جهات الاتصال والتذاكر
جهات الاتصال سجل لكل من تواصل مع نشاطك: من أي قناة، وماذا طلب، وفي أي مرحلة هو. التذاكر حالات تحتاج متابعة أطول من محادثة واحدة، مثل استبدال منتج أو تأخر شحنة، ولكل تذكرة مسؤول وموعد التزام.
كيف أجد عميلًا وأعرف تاريخه معنا؟
افتح التشغيل ← جهات الاتصال.
- البحث: بالاسم أو الهاتف أو البريد.
- تصفية: حسب المرحلة، أو المسؤول، أو الوسوم، أو القناة، أو الحقول المخصصة.
- الترتيب: آخر ظهور، أو غيره.
- الأعمدة: اختر الأعمدة التي تظهر في الجدول.
- تصدير CSV: ملف بجهات الاتصال المعروضة. (التصدير متاح للمالك، وللمسؤول إذا سمحت به إعدادات الأمان.)
- الشرائح: احفظ تصفية تستخدمها كثيرًا (مثل «عملاء الرياض المؤهلون») لتعود إليها بنقرة.
- استيراد من CRM: يجلب جهات الاتصال من نظام CRM مرتبط.
- جهة اتصال: الاسم، وقنوات التواصل، والهاتف، والمرحلة، والمسؤول، والوسوم، وعدد الطلبات، وإجمالي المشتريات، وآخر ظهور.
ماذا يوجد في ملف العميل؟
اضغط اسم العميل لفتح ملفه الكامل.
- العميل: الاسم والهاتف وقنوات التواصل. القلم يعدّل الاسم والبريد، وإضافة وسم يصنّفه.
- مرحلة العميل: جديد، أو عميل محتمل، أو مؤهَّل، أو عميل، أو غير نشط. تتغير تلقائيًا مع الطلبات، ويمكنك تعديلها يدويًا.
- المسؤول: الزميل المسؤول عن هذا العميل. محادثاته الجديدة تذهب إليه أولًا إن كان متاحًا.
- التبويبات: نظرة عامة، والسجل الزمني لكل ما حدث، والطلبات، والمحادثات، والعملاء المحتملون، والحجوزات، والتذاكر.
- أرقام العميل: الطلبات والمسلَّمة منها، وإجمالي المشتريات، وآخر طلب، والتذاكر المفتوحة، وآخر ظهور، وموافقته على الرسائل التسويقية.
- الحقول المخصصة: معلومات تخص نشاطك (مثل «المقاس المفضل»). تُعرّف من الإعدادات ← الحقول المخصصة. هذه الحقول لا تصل إلى الذكاء الاصطناعي ولا إلى العميل.
- جهات اتصال مكررة محتملة: إذا راسلك العميل نفسه من واتساب وإنستغرام، يقترح ملبّي دمج الملفين. دمج مع جهة اتصال أخرى يجمع المحادثات والطلبات في ملف واحد.
- المزامنة مع CRM: حالة هذا العميل في نظام CRM المرتبط، وحذف من أنظمة CRM المتصلة.
- الخصوصية: تصدير بياناته (نسخة لطلب العميل) وحذف بياناته نهائيًا. هذه الإجراءات للمالك فقط.
كيف أفتح تذكرة لمشكلة تحتاج متابعة؟
افتح التشغيل ← التذاكر.
- العرض: كل المفتوحة، أو تذاكري المفتوحة، أو بدون مسؤول، أو تقترب من الموعد، أو تجاوزت الموعد، أو بانتظار العميل، أو المحلولة خلال 7 أيام. يمكنك حفظ عرض خاص بك ومشاركته مع الفريق.
- البحث: برقم التذكرة، أو الموضوع، أو العميل، أو الجوال.
- الترتيب: «الأقرب للتأخر أولًا» يضع الأكثر إلحاحًا في الأعلى.
- عوامل التصفية: الحالة، والأولوية، والنوع، والمسؤول، والفريق، والوسوم، ومستوى الخدمة، والقناة، والمصدر، وتاريخ الإنشاء.
- تذكرة: رقمها (مثل T-1)، ونوعها، وموضوعها، والعميل، والحالة، والأولوية، والمسؤول، والوقت المتبقي للالتزام.
- تذكرة جديدة.
- إعدادات التذاكر: الأنواع والفرق ومستوى الخدمة.
- تحليلات التذاكر.
لإنشاء تذكرة:
- اضغط تذكرة جديدة.
- ابحث عن العميل واختره.
- اختر النوع والأولوية، واكتب موضوعًا قصيرًا ووصفًا.
- اختر المسؤول والفريق (اختياري).
- اضغط إنشاء التذكرة.
- العميل: ابحث بالاسم أو الجوال.
- النوع: استفسار ودعم، أو شكوى، أو استرجاع مبلغ، أو مشكلة في التوصيل، أو متابعة مبيعات، أو أي نوع أضفته.
- الأولوية: منخفضة، أو عادية، أو مرتفعة، أو عاجلة. كل نوع له أولوية افتراضية.
- الموضوع: حتى 120 حرفًا.
- الوصف: التفاصيل الداخلية، لا يراها العميل.
- المسؤول والفريق.
- إنشاء التذكرة.
كيف أتابع التذكرة حتى تُحل؟
- الموضوع: القلم يعدّله. النقاط الثلاث تفتح إجراءات أخرى (مثل الدمج مع تذكرة مكررة).
- مواعيد الالتزام: الوقت المتبقي لأول رد وللحل، محسوبًا ضمن ساعات العمل. يتحول اللون عند الاقتراب من الموعد ثم عند تجاوزه.
- الحالة والأولوية والنوع والمسؤول والفريق: غيّرها مباشرة من القوائم. الحالات: جديدة، مفتوحة، بانتظار العميل، معلّقة، محلولة، مغلقة.
- تحديث العميل: رسالة قصيرة تصل العميل في محادثته (مثل «طلبك رقم T-1 قيد المتابعة الآن مع فريقنا»). اختر نوع التحديث، وأضف ملاحظة إن شئت، ثم إرسال التحديث. التعليقات الداخلية لا تُرسل أبدًا.
- العميل: مرحلته ومسؤوله وعدد تذاكره المفتوحة، وفتح الملف.
- مرتبطة بـ: المحادثة الأساسية والطلب (مثل #1001) والعميل المحتمل.
- النشاط: كل ما حدث للتذكرة بالترتيب: تغيير الحالة، والتعليقات، والتحديثات المرسلة.
- إضافة التعليق: تعليق داخلي لفريقك. اكتب
@لتنبيه زميل. - إرفاق ملف: صورة أو مستند، أو إضافة من المحادثة.
- حقول التذكرة: حقول مخصصة للتذاكر تُعرّفها من الإعدادات.
ماذا يحدث إذا ردّ العميل بعد حل التذكرة؟ التذكرة المحلولة تُغلق تلقائيًا بعد 3 أيام. أي رد من العميل خلال 7 أيام من الحل يعيد فتحها، حتى لو أُغلقت تلقائيًا: تبدأ مواعيد الحل من جديد، ويظهر في النشاط أن التذكرة أُعيد فتحها، ويصل التنبيه لمسؤولها. التذكرة التي أغلقها أحد من فريقك بنفسه تبقى مغلقة، وكذلك أي تذكرة بعد مرور 7 أيام على حلها. تغيّر المدتين من الإعدادات ← التذاكر.
كيف أقيس أداء فريقي في التذاكر؟
اضغط تحليلات التذاكر من صفحة التذاكر.
- الفترة: اليوم، أو 7 أيام، أو 30 يومًا، أو هذا الشهر.
- النوع: اعرض نوعًا واحدًا من التذاكر.
- ساعات العمل فقط: احسب الأوقات ضمن ساعات العمل فقط.
- تصدير CSV.
- المؤشرات: المُنشأة، والمحلولة، والمفتوحة الآن، والمفتوحة المتأخرة، ووسيط أول رد، وأول رد في الموعد، ووسيط الحل، والحل في الموعد، ورضا العملاء، ونسبة الرد على الاستبيان.
- المُنشأة مقابل المحلولة: هل يلحق فريقك بالتذاكر الجديدة؟ وأسفل الصفحة توزيع التذاكر حسب النوع.